Southwest Airlines aviakompaniyasining dahshatli haftasi mijozlarga xizmat ko'rsatish va mijozlar markazlari o'rtasidagi farqni ko'rsatadi

Hatto eng yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish ham kompaniyaning markaziy qarorlarini qabul qilish natijasida etkazilgan zararni bartaraf eta olmaydi.

Joan LeMay tomonidan tasvirlangan.

O'tgan hafta men deyarli o'n yil ichida birinchi marta Southwest Airlines aviakompaniyasiga uchdim. Yoki, hech bo'lmaganda, harakat qildim. Mexanik muammolar tufayli darvoza oldida to'xtab qolishlar va soatlar ko'p bo'lganidan so'ng, men rejalashtirilgan reysdan chiqib, boshqa aviakompaniyaga yangi chiptani bron qildim.

Barcha xafagarchiliklarim uchun men janubi-g'arbiy mijozlar bilan ishlaydigan xodimlar bilan yanada yoqimli muloqot qila olmasdim. Ular mening hamyonimni darvoza oldida cho'ntagimdan tushganda topishga yordam berishdi. Ular samolyotdan ketish qarorimni to'liq angladilar va menga xavfsiz va baxtli sayohat qilishlarini tilashdi. Ular hatto menga to'liq qaytarib berishdi - hech qanday savol berilmadi. Va baribir, yaqin orada janubi-g'arbiy bilan uchishim ehtimoldan xoli emas.

Ko'rinishidan, mening tajribam noyob emas edi. So'nggi bir hafta ichida Janubi-g'arbiy hududda "tezkor favqulodda holat" e'lon qilindi, parvozlarning qariyb 10 foizini bekor qilishga majbur bo'ldi va texnik parkning buzilishi tufayli ertalab barcha parkini qo'ndirdi. Ba'zi ma'lumotlarga ko'ra, bu muammo yillar o'tishi bilan yuz beradigan mexanik muammolar haqida xabar berishdan kelib chiqadi.

Southwest yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatishni juda qadrlaydigan juda oz sonli aviakompaniyalardan biri sifatida yaxshi obro'ga ega. Ammo, o'tgan haftadagi voqealar shuni ko'rsatadiki, mijozlarga xizmat ko'rsatish va mijozlarning qiziqishi bir xil emas.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish, mijozlar tajribasi va mijozlarning markaziyligi o'rtasidagi farq.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishni qadrlaydigan tashkilotda, mijozlarga qarashli rollarda ishlaydigan xodimlar mijozlar ehtiyojlarini qondirish imkoniyatiga ega. Janubi-g'arbiy telefon vakili menga to'liq to'lovni qaytarib berganligi, mijozlarga xizmat ko'rsatishning yaxshi namunasidir; Bu nafaqat "chiroyli bo'lish", balki mijozlarga xizmat ko'rsatadigan xodimlarga hozirgi paytda ijobiy va hal qiluvchi harakatlarni amalga oshirish imkoniyatini berishdir.

Mijozlar tajribasini qadrlaydigan tashkilotda har bir mijozning aloqasi, reklamadan tortib to onlayn xaridlargacha, mijozlar ehtiyojlari va maqsadlarini doimiy anglash orqali jonlantiriladi. Men janubi-g'arbiy veb-saytidagi parvozlarimni bir kunda o'zgartirishga muvaffaq bo'lgan nisbiy qulaylik, yaxshi mijozlar tajribasining ajoyib namunasidir; bu mening maqsadlarimga osongina va ishqalanishsiz erishishga imkon berdi.

Haqiqatan ham mijozlarga xizmat ko'rsatadigan tashkilotda har bir qaror mijozlar va ularning ehtiyojlarini chuqur anglashdan boshlanadi. Bu, albatta, "parda orqasida" operatsion qarorlarni o'z ichiga oladi, masalan "mexanik hozirgina xabar bergan bu muammo bo'yicha biz nima qilishimiz kerak?" Va hattoki "Bir samolyotda qancha mexanikadan foydalanishimiz kerak va ular bilan qanday ishlashimiz kerak?" “Mijozlar tajribasidan” olib tashlangan bir necha darajadagi bo'lib tuyulishi mumkin bo'lgan ushbu qarorlar ko'pincha biznes uchun ham, uning mijozlari uchun ham eng katta ta'sirga ega bo'ladi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishga sodiq bo'lgan Southwest kompaniyasi qanday qilib mijozlar xavfsizligiga ta'sir qilishi mumkin bo'lgan mexanik muammolarni e'tiborsiz qoldirib, kompaniyaning markaziy qarorini qabul qilishi mumkin? Bu juda oson, shunday bo'lib chiqadi. 2015 yildagi Business Insider maqolasida bizning qarorlarimizni "tushunish bo'shlig'i" buzishi mumkinligi haqida gap boradi, bunda "bir ongli odamlar boshqa ruhiy holatdagi odamlarni tushunmaydilar". Aqldan ozgan odamlar. ong holati menejerlarning bevosita, aniq bosimi bilan shakllantiriladi, ammo mijozlar bilan kunlik o'zaro munosabat qoniqishning umumiy natijalari va vaqti-vaqti bilan tozalangan PowerPoint taqdimoti bilan chegaralanadi - bu bo'shliq osongina bartaraf etilmasligi mumkin.

Ushbu empatiya farqi kompaniyaning qaror qabul qiladigan rahbarlari o'zlarining mijozlarining uzoq muddatli ishonchini yo'q qilish bilan birga menejerlarining qisqa muddatli bosimlariga duchor bo'lishlari uchun jiddiy xavf tug'diradi. (Boshqa bir misol uchun, Facebook-ning "do'stona firibgarlik" ni sharmandali tarzda hal qilishiga qarang.) Ushbu xavfni kamaytirishning yo'li juda oson, ammo oson emas: qaror qabul qiladigan shaxslar va mijozlar orasidagi masofani qisqartiring. Mijozlarni tushunish nafaqat mijozlarga xizmat ko'rsatish vakillari va mahsulotni o'rganuvchilar emas, balki har kimning vazifasi bo'lishi kerak. Sobiq Google injiniring rahbari va AQSh Raqamli Xizmatining amaldagi direktori Mett Katts O'Reylining 2018 yilgi Radar konferentsiyasida aytganidek: "Biz kashf etgan birinchi raqamli byurokratiya hack bu foydalanuvchilar bilan gaplashishdir." Agar foydalanuvchilar bilan gaplashish qisqa tutashuvga olib kelishi mumkin. AQSh hukumatining mustahkam byurokratiyasi, sizning tashkilotingiz uchun nima qilishi mumkinligini tasavvur qiling.

Mening sheriklarim va to'satdan Compass-da, funktsional qaror qabul qiluvchilar mijozlar va mijozlar ma'lumotlari bilan bevosita o'zaro ta'sirlashganda yuz berishi mumkin bo'lgan g'aroyib narsalarni birinchi bo'lib ko'rdik. Bu bizning CPG mijozlarimizdan biriga shahar mijozlaridan 300 million dollarlik o'sishni ochishga imkon berdi. Bu biz musiqa va podkastlar o'rtasidagi aloqani tubdan qayta ko'rib chiqish uchun ishlagan oqim musiqiy xizmatini majbur qildi. Va bu shunchaki Southwest Airlines aviakompaniyasini va uning mijozlarini juda yomon haftadan qutqardi.

Mijozlar bilan to'g'ridan-to'g'ri o'zaro munosabat kompaniyaning markaziy fikrlash tarzini qanday engishi mumkinligi haqida hikoya qilmoqchimisiz? Mijozlar va qaror qabul qiluvchilar o'rtasidagi masofani qanday qisqartirish mumkinligi haqida ko'proq bilmoqchimisiz? Menga matt@suddencompass.com manziliga chiziq qo'ying - men sizdan eshitishni istayman!