Mijozlarni qo'llab-quvvatlash va mijozlar muvaffaqiyati? Nima farqi bor?

Mijozlar bilan ishlaydigan professionallar ko'plab nomlar bo'yicha borishadi. Mijozlarni qo'llab-quvvatlash agenti, mijozlar muvaffaqiyati menejeri, baxt mutaxassisi, ninja, muvaffaqiyat rok yulduzi ... va ro'yxat davom etadi. Atrofda uchayotgan turli xil ismlar bilan siz farq nima va ularning har biri nimani anglatishini qiziqtirasiz.

Umuman olganda, mijozlar sizning jamoangiz deb ataydigan narsalar sizga ahamiyat bermaydi. Ammo siz va sizning biznesingiz uchun bu muhim. Sarlavhalar xodimlarning tushunishlariga va o'zlarining vazifalarini aniqlashlariga ta'sir qiladi. Ular majburiyatlar to'g'risidagi nizomni taqdim etadilar va sizning sohangizdagi boshqalarga nisbatan solishtirishga imkon beradi.

Hakamlar hay'ati hali ham jamoangizni ninjalar yoki rokstarslar deb atashni davom ettirayotgan bo'lsa-da, bizning sohamizda mijozlarni qo'llab-quvvatlash va mijozlar muvaffaqiyati o'rtasida aniq farq bor. Qo'llab-quvvatlash va muvaffaqiyat ikkala maqsadga muvofiqdir: mijozlaringizga maqsadlariga erishishda yordam berish. Ammo ularning ismlarida bo'lgani kabi, ular ishlatadigan usullar ham boshqacha.

Ko'pincha kompaniyalar muvaffaqiyat va qo'llab-quvvatlashga urinib, ularni bir-biriga qarshi urishadi. Tweet uchun bosing

Ko'pincha kompaniyalar muvaffaqiyat va qo'llab-quvvatlashga urinib, ularni bir-biriga qarshi urishadi. Bu biznes uchun ko'proq qadrli bo'lganlar uchun raqobatga olib keladi. Aslida esa ular bir-birini to'ldiradi. Qo'llab-quvvatlash va muvaffaqiyat mijozlaringizga iloji boricha eng yaxshi tajribani taqdim etish uchun birlashtirilgan kuch bilan birlashtirilgan bo'lishi kerak.

Farqlarni yaratish siz uchun ishlaydi

Muloqot haqida gap ketganda: Muvaffaqiyat birinchi harakatni amalga oshiradi. Yordam kutmoqda.

Muvaffaqiyat va qo'llab-quvvatlash o'rtasidagi farq ko'pincha faol va reaktiv sifatida belgilanadi. Bu salbiy ma'noga ega bo'lishi mumkin va u to'liq emas.

Muvaffaqiyatli guruhlar mijozlar bilan birinchi bo'lib aloqa qilishdan oldin suhbatlar ochib, juda ko'p ish olib borishadi. Boshqa tomondan, mijozlar so'rovlarni qabul qilish paytida ularni qo'llab-quvvatlab, qo'llab-quvvatlash guruhlari bilan suhbatlarning ko'pini boshlashadi.

Ammo bu "proaktif" tavsiflovchi faqat muvaffaqiyat jamoalariga tegishli degani emas. Eng yaxshi yordamchi guruhlar ham faol. Qo'llab-quvvatlovchi guruhlarning faolligining birgina misoli - bu keyingi muammolardan qochish, mijozlarning ehtiyojlarini oldindan bilish va ularni oldindan ta'minlash.

Jamoangizning bir qismi chiquvchi aloqalarga, boshqa qismi esa kirish so'rovlariga javob berishga qaratilgan bo'lsa, mijozlar suhbatni boshqa yo'llar bilan boshlamagan bo'lishi mumkinligini anglatadi va shu bilan bir vaqtda guruh tayyor bo'lib, mijozlar javob berishga tayyor bo'lishadi. ular bilan aloqa boshlashlari uchun etarlicha zarur bo'lgan ehtiyoj.

Faol bo'lish faqat muvaffaqiyat degani emas. Eng yaxshi yordamchi guruhlar ham faol. Tweet uchun bosing

Muvaffaqiyat va qo'llab-quvvatlashning bunday kombinatsiyasi pirovardida mijozlar bazasi bilan yanada ko'proq aloqani anglatadi, bu ularning ehtiyojlarini qondirishni ta'minlaydi.

Ularning asosiy maqsadi bepul: Muvaffaqiyat guruhlari yo'lni belgilaydilar. Qo'llab-quvvatlash jamoalari uni to'siqlardan xalos qilishadi.

Muvaffaqiyat jamoalari mijozlarni hayot tsikllarini rivojlantirish yo'lida olg'a siljishga undaydilar va yo'naltiradilar. Ularning vazifasi xaridorlarning mahsulotdan erishishi mumkin bo'lgan imkoniyat va qiymatni to'liq anglashlariga ishonch hosil qilishdir.

Shunday qilib, muvaffaqiyat ko'pincha mijozlar sayohatidagi eng muhim aloqalardan biri bo'lgan samolyot bortiga ega bo'ladi. Ular foydalanuvchilarga mahsulotni o'z hayot tarziga tushunish va qabul qilishga imkon beradigan ma'lumotlarga ega bo'lishlarini ta'minlaydi. Muvaffaqiyat guruhlari mijozlarga mahsulot ichidagi darslar, elektron pochta orqali kampaniyalar, veb -инарlar, yakka-yakka qo'ng'iroqlar va boshqalar orqali o'z maqsadlariga qanday erishish va qanday erishish kerakligini ko'rsatib beradi.

Muvaffaqiyat jamoalari mijozlarga yo'nalishni ko'rsatmoqdalar, qo'llab-quvvatlash guruhlari yo'lning to'siqsiz ekanligiga ishonch hosil qilish uchun Tweet bosing

Bortga chiqish bosqichidan so'ng, muvaffaqiyat odatda mijozlarning sog'lig'i va jalb qilinishini nazorat qilishni davom ettirish, ular muayyan marralarni zabt etishlariga ishonch hosil qilish va mijozlar chirish xavfiga duch kelganlarida o'z vaqtida aralashuvlarni ta'minlash uchun javobgardir. Muvaffaqiyatli katta guruhlar kompaniyaning CRM, mahsulotni iste'mol qilish ko'rsatkichlari, NPS ballari va boshqalar kabi turli manbalardan olingan ma'lumotlarga asoslangan erta ogohlantirish tizimidan foydalanadilar, bu esa ko'rsatkichlarni belgilash va ketish belgilarini ko'rsatadigan xaridorlarga murojaat qilish uchun ishlatiladi.

Muvaffaqiyat jamoalari mijozlarga yo'lning yo'nalishini ko'rsatayotgan bir paytda, qo'llab-quvvatlash guruhlari mijozlar yo'lida duch keladigan har qanday muammolarni hal qilish va mijozlarga muammolarni mustaqil hal qilishga yordam beradigan resurslar bilan ta'minlash, masalan, hujjatlar va o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish kabi yo'lning to'siqsiz ekanligiga ishonch hosil qilishadi. portallar. Eng yaxshi qo'llab-quvvatlovchi guruhlar, shuningdek, umumiy muammolarni aniqlash va ularni yo'q qilish uchun o'zlarining mahsulot guruhlari bilan birgalikda ish olib boradilar.

Ikkala jamoa ham strategik bo'lishi kerak

Ko'pincha odamlar muvaffaqiyatni strategik vazifa deb bilishadi va taktikani qo'llab-quvvatlashadi. Ammo haqiqat shundaki, ikkala jamoa ham strategik bo'lishi kerak, mijozlar tajribasini yaxlit nuqtai nazardan qanday yaxshilash kerakligi va mijozlarni o'z ishlarida yaxshiroq bo'lishi uchun kerakli ma'lumotlar bilan qanday ta'minlash kerakligi haqida o'ylaydi. Ikkala qo'llab-quvvatlash va muvaffaqiyat guruhlari sanoat sohasida chuqur bilimga ega bo'lishlari va o'z mijozlari uchun maslahat biznesi bo'yicha mutaxassislar sifatida ishtirok etishlari kerak.

Hubspot-da mijozlar muvaffaqiyati

Masalan, Hubspotning Mijozlar Muvaffaqiyati jamoasi har bir yangi mijozga dasturiy ta'minotning iplarini ko'rsatadigan "Kirish Marketing Consultant" bilan birlashtiradi. Shu bilan birga, mijozlar har oy hisobni tahlil qilish bilan, kiruvchi marketing bo'yicha treninglarda qatnashadilar. HubSpot tomonidan o'rnatilgan marketing bo'yicha ko'rsatmalarga amal qilgan mijozlar qo'rg'oshin ishlab chiqarishda ikkitadan ko'payishga erishdilar, ikkalasi ham o'z maqsadlariga mahsulot bilan erishib, o'z bizneslarini qurishda yaxshilandilar.

Xulosa qilib aytganda, muvaffaqiyat mijozlarga qaerga ketayotganlarini tushunishga yordam beradi va ularni oldinga siljishga undaydi. Yo'l davomida, muqarrar kutilmagan muammo paydo bo'lishi bilan, muammolarni hal qilish va mijozlar kuchli bo'lishiga yordam berish kerak. Muvaffaqiyat va qo'llab-quvvatlash har bir mijoz uchun muammosiz, ijobiy tajribaga erishish uchun bir-birining harakatlarini kuchaytiradi.

Keling, pul haqida gaplashaylik: Muvaffaqiyatli guruhlar daromadni boshqarishadi. Qo'llab-quvvatlash jamoalari ham shunday qilishadi.

Muvaffaqiyat jamoalari ko'pincha daromad ko'rsatkichlari uchun javobgardir va daromadga ijobiy ta'sir ko'rsatgani uchun maqtovga sazovor bo'ladilar. Bu bejiz sabab emas - muvaffaqiyat jamoalari, shubhasiz, yaxshilanishni pastki chiziqqa olib boradilar:

  • Qaytadan tushgan daromadni churnni kamaytirish orqali himoya qilish
  • Mavjud daromadlarni ko'tarish va xoch sotish orqali kengaytirish
  • Brend advokatlari bilan yangi savdoga ta'sir o'tkazish orqali yangi daromadlarni jalb qilish. Bular yo'llanma beradi yoki ish joyini o'zgartiradi va mahsulotni yangi kompaniyaga olib keladi (shuningdek, ikkinchi darajali daromad deb ataladi).

Aksincha, qo'llab-quvvatlash odatda rasmiy daromad o'lchovlariga ega emas, buning o'rniga javob vaqti va CSAT kabi tezkor ko'rsatkichlar uchun javobgar bo'ladi. Aslida, qo'llab-quvvatlash ko'pincha daromad ishlab chiqaruvchisiga qaraganda ko'proq xarajat markazi sifatida qaraladi.

Mijozlarni qo'llab-quvvatlash orqali daromadlarni boshqaring

Ammo aqlli bizneslar bu xato ekanligini bilishadi va uni iloji boricha arzonroq ishlash uchun emas, balki qo'llab-quvvatlashga sarmoya kiritish orqali o'zlarini ajratib olishadi. Seth Godin yozganidek, "mijozlarga xizmatni foyda markazi emas, balki xarajat sifatida ko'radigan sanoat titanlari" uchun narsalar yaxshi bo'lmaydi.

Haqiqat shundaki, qo'llab-quvvatlovchi guruhlar daromadga muvaffaqiyatning barcha usullariga ta'sir qilishi mumkin. Qo'llab-quvvatlash, mijozni chaynash xavfi tug'diradigan ko'plab holatlarga duch keladi. Zo'r parvarish va muammoni hal qilish orqali ularni saqlash mumkin. Muvaffaqiyat singari qo'llab-quvvatlash, shuningdek, mijozlar bilan bo'lgan suhbatlarga asoslanib, churilishning umumiy sabablari to'g'risida ham maslahat berishi mumkin. Ular to'g'ridan-to'g'ri sotishi yoki sotishi yoki muvaffaqiyat qozonish imkoniyatlarini aniqlashi mumkin. Va har bir masala hal qilinsa, ular mijozlarning advokatini kuchaytirishi mumkin

Oxir-oqibat, sotib olish tajribasining 70 foizi mijozning hissiy tajribasiga va ularga qanday munosabatda bo'lishlariga asoslangan. Oxir-oqibat, mijoz o'zlarining nomlari yoki "qo'llab-quvvatlashi" bilan "muvaffaqiyatga erishgan" kimdir bilan muomala qilishlari uchun ularning ahamiyati yo'q. Eng muhimi shundaki, ular o'zaro munosabatda bo'lishlari. Ikkala jamoa ham ignani daromadga yo'naltirish imkoniyatiga ega. Biz ularni qo'llaymiz va shunday nishonlaymiz.

Turli xil unvonlar, bir xil jamoa

Oxir-oqibat, qo'llab-quvvatlash va muvaffaqiyat aslida bitta jamoada: mijozning o'zi. Ikkalasi har bir suhbatda munosabatlarni rivojlantirish, saqlashni yaxshilash, qiymatni oshirish va targ'ibotni kuchaytirishga qaratilgan. Ikkalasi ham o'z hissalari uchun munosib kreditga loyiqdir. Ikkalasi boshqasidan yuqori o'rinni egallashga loyiq emas. Yondashuv turlicha bo'lsa-da, eng yaxshi korxonalar qo'llab-quvvatlash va muvaffaqiyatni birga olib kelishadi va o'zlarining tafovutlaridan foydalanib, mijozlarga qimmatli munosabatlarni o'rnatishadi.

Muallif haqida

Nykki Yeager - bu mijozlarni qo'llab-quvvatlash va muvaffaqiyat, menejment va boshqalar haqida yozadigan mijozlarga qaratilgan maslahatchi.