CSAT, NPS va CES: farq nima?

Mijozlar safari davomida diqqatni jalb qiladigan daqiqalar va mijozlarning sodiqligini oshirish uchun ularni o'lchash fanga, "Brendlash san'ati" ga va kundalik haqiqatga aylandi.

Eng qadimgi o'lchov 1970-yillarning 1980-yillari o'rtalarida kelib chiqqan CSAT (Mijozlarning qoniqish testi), undan so'ng NPS (2003 yildagi aniq promo-ballar reytingi va 2008/2010-yillarda CES (Customer Effort Score).

CSAT, NPS va CES o'rtasidagi farq

Oddiy qilib aytganda:

· CSAT qoniqishning umumiy darajasini o'lchaydi va "qoniqish" aslida nimani anglatishini aniq belgilab qo'ymaydi.

· NPS sizning ijobiy sozlangan promouterlaringizning raqamini o'lchaydi (uning asosiy yo'nalishi).

CES-ni faqat Mijozlarga xizmat ko'rsatish zarurati bo'lgan hollarda ishlatish mumkin va sizning muammongiz osonlikcha hal qilinganligini o'lchashingiz mumkin

CSAT, CES va NPS - taqqoslash

Ko'rinib turibdiki, xaridorlarning sodiqligini o'lchashning har biri o'ziga xos xususiyatlarga, qo'llanilishi va albatta cheklovlarga ega. Iltimos, ularni bir-biriga bepul vosita sifatida qo'llang, faqatgina bularning har biriga tayanib, sizga to'liq va to'g'ri rasm berolmaydi.

Masalan, NPS sizning mijozlaringizni umumiy darajada qoniqtiradigan rasmingizni beradi va CES sizning mijozlar bilan ishlashda haqiqatan ham qanday harakat qilayotganingizni aniq ko'rsatib beradi.

CEB ta'kidlaganidek, e'lon qilingan tadqiqotlar bo'yicha (asosan ular), CES 2.0 mijozning sodiqligini bashorat qilishda Mijozning qoniqishidan (CSAT) ko'ra 1,8 ⨉ va Net Promoter Score (NPS) ga qaraganda 2er nozikroq bo'lishi kerak. Uchchalasining ham foydalanuvchisi bo'lganimdan, men ushbu bayonotga qarshi chiqishdan xursand bo'laman.

Xulosa.

Hozirgi vaqtda sizga ma'lum bo'lishi kerakki, ushbu 3 o'lchovning hech biri o'z-o'zidan Sizga mijozning sodiqligini aniq tasavvur qila olmaydi. Shunday qilib, barcha uchta o'lchovlarni birlashtirish juda yaxshi g'oya / agar kerak bo'lsa.

Ammo, iltimos, shuni yodda tutingki, sizning mijozlaringizni tez-tez va uzoq so'rovnomalar bilan aqldan ozdirmasligingiz kerak. Qayta aloqa so'rovlari, agar ular tez-tez bo'lsa, ular shubhasiz sizning mijozlaringiz baxtiga salbiy ta'sir qiladi. Doim do'konga borishni xohlaysizmi, ular har safar yangi so'rov o'tkazish uchun qayta-qayta so'rashadi.

Rahmat,

Spirolar

Muallif haqida: Spiros Tsaltas mijozlarga sodiqlik bilan ishlaydigan noyob startap: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com) bilan bog'liq bo'lib, u yaqin bir necha oy ichida maxfiy rejimdan chiqadi.

U tajribali texnologiya va operatsiyalar bo'yicha rahbar va menejment bo'yicha maslahatchidir; u shuningdek universitetning sobiq professori (RSM MBA, CUNY va hk). Spiros nafaqat AQShda, balki Evropada ham barcha startaplarni o'rnatish bo'yicha tajribaga ega. U faol o'zgaruvchan etakchi va strateg bo'lib, u ko'p yillik tajribaga ega, maslahatchilar kengashi va direktorlar kengashi. Ayni paytda u bir nechta Ganalik kompaniyalarga o'zlarining yuk ko'tarish tizimlarini o'rnatishda yordam bermoqda.

NED (Ijrochi bo'lmagan direktor) sifatida Spiros ham HIREghana (www.HIREgh.com) bilan bog'langan va ular orqali yollanishi mumkin.

U barcha sharhlaringizni / mulohazalaringizni / mulohazalaringizni Press@HireLoyalty.com manzilida kutib oladi

© 2017 Spiros Tsaltas va © 2017 HireLoyalty